3 מגמות חובה לחוויית הלקוח (CX) במסחר B2B ב-2024
בעולם המתפתח במהירות של חווית הלקוח (CX), ההשפעה של בינה מלאכותית (AI) מהווה כוח מרכזי, כאשר חדשנות מבוססת נתונים מובילה לעידן חדש של חוויות אישיות ואינטראקטיביות. עסקים נערכים לנווט בשטח דינמי שבו פתרונות מותאמים לתעשייה, תובנות ארגוניות מקושרות ופרסונליזציה מונעת AI מתכנסים ליצירת חוויית הלקוח האולטימטיבית.
בואו נביט קדימה אל 2024 ונבחן כיצד התקדמויות טכנולוגיות מסוימות ישדרגו את חוויית הלקוח ויגבירו את ההכנסות והרווחיות העסקית.
פתרונות מותאמים לתעשייה ישפרו את התוצאות העסקיות
כשמדובר במגמות CX ו-B2B, אין פתרון אחיד שמתאים לכולם. מה שעובד לחברת ייצור לא בהכרח יהיה הכי טוב לקמעונאי.
קמראן חאן, מומחה לפיתוח עסקי ו-IT, ציין: "תוכנה גנרית לרוב מגיעה עם שפע של תכונות, שרבות מהן עשויות להיות לא רלוונטיות לתעשייה ספציפית. לעומת זאת, פתרונות מותאמים אישית ממוקדים במדויק בדרישות המדויקות של תעשייה, ומבטיחים שכל תכונה ופונקציה רלוונטית ומוסיפה ערך."
פתרונות CX מותאמים לתעשייה מתוכננים עם הבנה עמוקה של האתגרים והדינמיקה הייחודיים לתעשייה מסוימת. למשל, פתרון CX לתעשיית הבריאות עשוי לתעדף אבטחת נתונים ופרטיות מטופלים עקב דרישות רגולטוריות, בעוד פתרון לתחום הקמעונאות עשוי להתמקד בניהול מלאי חלק וחוויות קנייה מותאמות אישית.
כך למשל, בניית חנות וירטואלית בפלטפורמת מסחר שמיועדת לענף האופנה, תכלול בהכרח שדות לגודל ומידה לצד תמונות מפורטות של הפריטים. לעומת זאת, חנות המתמחה במוצרים לבית תתמקד בתיאורי מוצר מקיפים ובאפשרויות סינון חכמות לפי חדר וסגנון.
הבנה זו מבטיחה שאסטרטגיית ה-CX עונה על הצרכים הייחודיים ונקודות הכאב של הלקוחות בתוך התעשייה הזו, מה שמוביל לאינטראקציות אפקטיביות ורלוונטיות יותר עם הלקוחות. גישה זו משפרת את שביעות הרצון של הלקוחות, הנאמנות, ומספקת יתרון תחרותי בשוק. לדוגמה, פתרונות ה-CRM הספציפיים לתעשייה של Salesforce עוזרים לעסקים בתחומים כמו שירותים פיננסיים, בריאות וייצור על ידי הצעת תכונות מותאמות אישית שמתמודדות עם אתגרים והזדמנויות ספציפיים לסקטור.
חוויית לקוח מאוחדת תחליף את הגישה המבודדת לשביעות רצון הלקוח
מחקר של קרוב לשני עשורים על ידי אנליסטים מרובים מראה שבין 20% ל-70% מפרויקטי CRM נכשלים. הסיבה העיקרית היא שמערכות אלה לעתים קרובות התרכזו בחיבור מכירות, שירות ושיווק במקום להתמקד באינטגרציה בכל הארגון.
עם גישה חכמה לחווית הלקוח, כל הצוותים בארגון - שירות, שיווק, מכירות, לוגיסטיקה ותפעול - יכולים לתקשר ולשתף פעולה ביעילות. ארגונים יכולים לחבר תובנות מתהליכים עסקיים, כמו מילוי הזמנות, עם תובנות מנקודות מגע עם הלקוח, כמו שירות ומסחר. גישה זו מובילה לחוויה אחידה ומופתית עבור הלקוח.
לדוגמה, בבניית חנות וירטואלית, אינטגרציה בין מערכת ניהול המלאי למערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) תאפשר לנציגי השירות לראות בזמן אמת את מצב המלאי והזמנות העבר של הלקוח. כך הם יוכלו לתת מענה מדויק ורלוונטי ללקוח בכל פנייה.
שילוב של מערכת CRM עם מערכות ERP מאפשר שיתוף נתונים בזמן אמת בין מחלקות. אינטגרציה זו מסייעת במתן מבט של 360 מעלות על הלקוח, ומבטיחה שכל אינטראקציה מושכלת ועקבית. דוגמה לגישה מאוחדת זו היא Microsoft Dynamics 365, המשלבת יכולות CRM ו-ERP כדי לספק פתרונות עסקיים מקיפים המחברים נתונים ברחבי הארגון.
בינה מלאכותית תוביל מערכות יחסים מותאמות אישית ללקוח ותהליכים עסקיים יעילים
מניסיוני, מותגים סביר יותר שימכרו ללקוח קיים ופחות סביר משמעותית שימכרו ללקוחות חדשים. לכן, יקר יותר למשוך לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים.
עם יכולות AI המוטמעות בטכנולוגיית CX, עסקים מגדילים משמעותית את הסיכויים שלהם לשפר את שימור הלקוחות. על ידי ניתוח כל היקף הנתונים הארגוניים בנוסף לנתוני הלקוחות, כגון רכישות קודמות, היסטוריית שירות והעדפות תעשייה, עסקים יכולים לספק חוויה טובה יותר ללקוחות שלהם באופן כללי. זה מניע הכנסות ומגדיל את הרווחיות של העסק.
נתונים של חברת הייעוץ McKinsey מראים שחברות שמשתמשות ב-AI לצורך פרסונליזציה מדווחות על עלייה של 10%-15% במכירות. זאת ועוד, 80% מהצרכנים סבורים כי חוויית קנייה מותאמת אישית חשובה יותר מאשר מותג המוצר עצמו.
בינה מלאכותית יכולה להתאים אישית אינטראקציות על ידי חיזוי צרכים והעדפות של לקוחות. למשל, באמצעות אלגוריתמים של למידת מכונה, מערכת AI יכולה להמליץ על מוצרים או שירותים בהתבסס על התנהגות העבר של הלקוח ופרופילים דומים של לקוחות. זה לא רק משפר את חווית הלקוח אלא גם מגביר את יעילות המכירות.
כך למשל, בבניית חנות וירטואלית, אלגוריתמי המלצה חכמים יכולים להציג בדף הבית ובעמודי מוצר פריטים רלוונטיים במיוחד לכל משתמש, בהתבסס על היסטוריית הגלישה, חיפושים קודמים ופרופיל הקנייה שלו. המלצות מדויקות ומותאמות אישית אלו מגבירות את שביעות הרצון ונאמנות הלקוחות ומובילות לגידול במכירות.
בנוסף, עם AI עסקי, המרחב העסקי B2B יכול להעלות את מערכות היחסים עם הלקוחות לרמה חדשה. סוף סוף אנחנו רואים מעבר ממערכות בעלות תשומה גדולה ותפוקה נמוכה למערכות שבהן לאנשי המקצוע העסקיים יש תובנות בקצות האצבעות שבאמת עובדות עבורם. הם מסוגלים לעשות את עבודתם ביעילות רבה יותר, ובסופו של דבר, להפוך את הלקוחות שלהם למאושרים ונאמנים יותר. בסך הכל, שילוב טכנולוגיה מבוססת AI באסטרטגיות CX מניע מערכות יחסים מותאמות אישית ללקוח, פעולות יעילות יותר וקבלת החלטות מועצמת בכל הרמות בארגון.
לדוגמה, IBM Watson AI עוזר לעסקים לנתח מערכי נתונים גדולים כדי לחשוף מגמות, לייעל תהליכים ולשפר את קבלת ההחלטות. יכולת זו יכולה להוביל לקמפיינים שיווקיים מותאמים אישית יותר ולשיפור שירות הלקוחות.
לסיכום, ב-2024 אני צופה שהשוק העסקי B2B יעבור טרנספורמציה דינמית ומעוררת מעורבות של חוויית הלקוח. ארגונים שיתעדפו דקויות תעשייתיות, ישברו מחסומי נתונים וירתמו את כוחה של בינה מלאכותית, ימצאו את עצמם במיצוב טוב לשגשג בנוף הדינמי והתחרותי הזה. השנה הקרובה מבטיחה פרק חדש באינטראקציות B2B המאופיינות בחדשנות, יעילות ומיקוד בר-קיימא הממוקד בלקוח.
על ידי התמקדות בשלוש המגמות הבלתי נמנעות האלה של CX, עסקים יכולים לא רק לשפר את מערכות היחסים שלהם עם הלקוחות אלא גם להניע צמיחה ורווחיות משמעותיים בנוף ה-B2B המתפתח ללא הרף.
רוצים לשמוע עוד על איך בניית חנות וירטואלית מותאמת אישית וחדשנית יכולה לשנות את כללי המשחק בחוויית הלקוח בעסק שלכם? צרו איתנו קשר לייעוץ מקצועי ללא עלות, ותגלו איך להישאר בחזית של מגמות CX ולהצית את הצמיחה שלכם.
שתף