היפוך מגמת האפוקליפסה של הקמעונאות?

היפוך מגמת האפוקליפסה של הקמעונאות?

בשנים האחרונות, המונח "אפוקליפסת הקמעונאות" תפס תאוצה עם קריסתן של רשתות קמעונאיות וותיקות רבות וסגירת אלפי חנויות פיזיות. אולם, ייתכן שהלקחים שנלמדו ממסחר דיגיטלי ומודל העסקים של תוכנה כשירות (SaaS) יוכלו להפוך את האפוקליפסה המתמשכת הזו לרנסנס של ממש, בפרט בתחום של בניית חנות וירטואלית.

הכוח של הסתגלות

אחד הלקחים המרכזיים שעסקים יכולים ללמוד מהמרחב הדיגיטלי הוא החשיבות של הסתגלות מהירה לשינויים בהתנהגות הצרכנים ובטכנולוגיה. בעוד שרבים מהקמעונאים המסורתיים נתקעו במודלים מיושנים, חברות מסחר אלקטרוני כמו אמזון ואיביי תמיד חיפשו דרכים חדשות לשפר את חוויית הלקוח ולהתרחב לקטגוריות חדשות. לפי נתונים של Statista, מכירות המסחר האלקטרוני בארה"ב צפויות לגדול מ-431.6 מיליארד דולר ב-2020 ל-563.4 מיליארד דולר ב-2025. הפוטנציאל לצמיחה ברור לחלוטין, ועל קמעונאים פיזיים ללמוד לאמץ אסטרטגיות דיגיטליות כדי לנצל אותו.

מנויים במקום רכישות חד פעמיות

לקח חשוב נוסף מגיע מהצלחת מודל ה-SaaS, שמוכיח את היתרונות של הכנסות מתמשכות על פני מכירות חד פעמיות. רשתות כמו Stitch Fix ו-Birchbox אימצו מודל מנויים למוצרי אופנה וקוסמטיקה, מה שמאפשר להן לייצר זרם הכנסות עקבי ולטפח נאמנות לקוחות. אפילו ענקיות כמו וולמארט נכנסו למשחק עם שירותי מנויים כמו Walmart+. על פי דוח של McKinsey, שוק מוצרי הצריכה במודל מנויים צפוי להכפיל את עצמו כל חמש שנים, והמרוויחות ברוטו של חברות מנויים גבוהה ב-1-2% בממוצע מחברות קמעונאיות מסורתיות.

אימוץ טכנולוגיה

חברות SaaS מצטיינות בניצול טכנולוגיות חדשות כדי לפשט תהליכים ולשפר את חווית המשתמש. על קמעונאים לאמץ גישה דומה. טכנולוגיות כמו בינה מלאכותית, מציאות רבודה ואינטרנט של הדברים יכולות לשנות את פני החוויה בחנות. לדוגמה, רשת החנויות Lowes השיקה "חנויות עתידיות" עם יכולות כמו ניווט מבוסס AR ורובוטים שעונים לשאלות. בינתיים, מחקר של Capgemini מצא כי 75% מהקונים מעדיפים חנויות פיזיות המשלבות טכנולוגיות AR ו-VR. ההשקעה בטכנולוגיה אינה אופציונלית עבור קמעונאים פיזיים; היא הכרחית כחלק מאסטרטגיה אינטגרטיבית לבניית חנות וירטואלית ופיזית כאחד.

האישי הוא העיקר

קמעונאות פיזית יכולה להפיק תובנות חשובות מהיכולת של חברות SaaS ומסחר אלקטרוני להתאים אישית את החוויה של כל משתמש. בין אם זה דרך המלצות מוצר מבוססות AI או הצעות מיוחדות לחברי מועדון נאמנות, התאמה אישית היא המפתח ליצירת ערך מוסף ומחויבות בקרב הלקוחות. זה נכון גם בעולם הפיזי. שילוב של טכנולוגיה וטאץ' אנושי - כמו יועצים בחנות המצוידים בטאבלטים עם נתוני הלקוח - יכול להפוך את החוויה לבלתי נשכחת.

מעבר לעסקת מכירה

אולי הלקח החשוב מכל הוא שהמטרה היא לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות, לא רק לבצע עסקה. חברות SaaS ו-eCommerce משקיעות רבות בשירות הלקוחות, תוכן מועיל ותקשורת רציפה מעבר לנקודת המכירה. הן מבינות שלקוח מרוצה ומחובר הוא לקוח לכל החיים. על קמעונאים פיזיים לאמץ מיינדסט דומה ולהתייחס לכל אינטראקציה כהזדמנות לבנות אמון וקשר. בין אם זה אירועים בחנות, הדרכות מוצר או סתם הודעת תודה אישית, כל נקודת מגע חשובה.

העתיד של הקמעונאות

המעבר לשילוב של האונליין והאופליין כבר מזמן לא בגדר בחירה עבור עסקים. זוהי דרישה בסיסית מצד הצרכנים. לפי מחקר של BigCommerce, כ 51% מהקונים מצפים שברשות חברות יהיה נוכחות פיזית ודיגיטלית כאחד. המנצחים בעולם הקמעונאות של הדור הבא יהיו אלה שילמדו ליצור חווית לקוח הוליסטית ורציפה - תוך אימוץ של חדשנות דיגיטלית בבניית חנות וירטואלית, ובמקביל הקפדה על השירות והמגע האישי שרק חנות פיזית יכולה לספק. זוהי נוסחה לא רק לשרידות, אלא לשגשוג. העתיד לא שייך רק לגדולים והמהירים, אלא למי שמסוגל להסתגל, ללמוד, ולשים את הלקוח במרכז בכל פעם מחדש.