הגדלת הרווחים מלקוחות חוזרים

הגדלת הרווחים מלקוחות חוזרים

עסקים מקוונים אוהבים לקוחות חדשים, אבל לקוחות חוזרים הם אלה שמניבים יותר הכנסות ועלויות השירות שלהם נמוכות יותר. על פי מחקר של Bain & Company, הגדלת שיעור השימור של לקוחות ב-5% יכולה להגדיל את הרווחים בין 25% ל-95%. אין ספק שגיוס לקוחות חוזרים הוא מפתח להצלחה ארוכת טווח, במיוחד בבניית חנות וירטואלית.

מתן סיבות לחזור

לקוחות צריכים סיבה טובה כדי לשוב ולקנות מכם. זה יכול להיות בזכות שיווק מעורר השראה, שירות יוצא מן הכלל או איכות מוצרים עליונה. כך או כך, הישרדות ארוכת טווח של רוב חנויות המסחר האלקטרוני דורשת לקוחות שקונים יותר מפעם אחת. לפי נתונים של Shopify, הסיכוי שלקוח שקנה פעם אחת יקנה שוב עומד על כ-27%, בעוד הסיכוי של לקוח שקנה פעמיים לרכוש בשלישית הוא 45%. הנה כמה רעיונות שיכולים לסייע:

1. תוכניות נאמנות ותגמול

מחקר של Accenture מצא שמעל 90% מהחברות מפעילות איזושהי תוכנית נאמנות. תוכניות אלו נפוצות כי הן עובדות. נקודות, הנחות, מתנות או הטבות בלעדיות מעודדות לקוחות לחזור שוב ושוב. למשל, סופרפארם מציעה מועדון לקוחות עם צבירת נקודות והנחות על פי היקף הקנייה. זה יכול להיות אפקטיבי מאוד גם בבניית חנות וירטואלית.

2. עדכונים ומבצעים בדוא"ל

שליחת עדכונים שוטפים על מוצרים חדשים, מבצעים והנחות ישירות לתיבת הדוא"ל של הלקוחות יכולה להחזיר אותם לקנייה חוזרת. לדוגמה, ASOS שולחת באופן קבוע ניוזלטרים עם קודי קופון בלעדיים למנויים. לפי Campaign Monitor, שליחת 3 מיילים ללקוח במקום אחד יכולה להגדיל את ההכנסות ב-55%.

3. תוכן שיווקי רלוונטי

פרסום בלוגים, מדריכים ומאמרים רלוונטיים וערכיים באתר ובניוזלטר יכול לספק ללקוחות סיבה נוספת לבקר שוב. לדוגמה, חברת הקוסמטיקה Sephora מפעילה מגזין יופי דיגיטלי עם טיפים, מדריכים וראיונות. המבקרים נחשפים למוצרים ונשארים מעורבים עם המותג בין רכישה לרכישה.

4. שירות לקוחות יוצא דופן

שירות לקוחות מעולה לאורך כל מסע הלקוח יוצר חוויות חיוביות ומגביר את הנאמנות. לפי Zendesk, 52% מהלקוחות קנו שוב מחברה לאחר חוויית שירות לקוחות טובה. רשת המשקפיים Warby Parker ידועה בשירות יוצא דופן שלה, שמגיע עד כדי משלוח 5 זוגות להתנסות בבית בחינם.

5. הצעות מכירה חוזרות

שימוש בהיסטוריית הרכישות והנתונים שיש לכם על כל לקוח כדי להציע רכישות משלימות או חוזרות יכול להיות אפקטיבי מאוד. לדוגמה, רשת הפארם הבינלאומית 1mg שולחת תזכורות אוטומטיות ללקוחות כשמתקרב הזמן לחידוש מרשם, על סמך נתוני הרכישה הקודמים. זה נוח ללקוחות ועוזר לעסק לצפות מכירות חוזרות.

6. מועדון לקוחות

הצעת מנוי או חברות במועדון בלעדי, עם יתרונות כמו משלוח מהיר יותר, הנחות קבועות או גישה מוקדמת למוצרים חדשים, מתגמלת נאמנות ומעודדת רכישות חוזרות. מועדון המנויים Prime של אמזון הוא דוגמה מצוינת להצלחה של השיטה הזו - בסוף שנת 2021 היו לו יותר מ-200 מיליון מנויים בכל העולם.

לסיכום

גיוס וטיפוח לקוחות חוזרים הוא מרכיב חיוני להצלחה של כל עסק מסחר אלקטרוני. מתן סיבות מתמשכות לחזרה לאתר ולבצע רכישות - בין אם דרך תוכניות נאמנות, תקשורת במייל, תוכן שיווקי, שירות יוצא דופן, הצעות מכירה ממוקדות או תוכניות מנויים - יכול להיות גורם מכריע בצמיחה וברווחיות לטווח הארוך. בניית חנות וירטואלית שמשלבת אסטרטגיות אלו באופן מושכל, ושמה את הלקוח במרכז, צפויה ליהנות מיתרון משמעותי בשוק התחרותי של היום.