הציפיות של הקונים המקוונים מהמוכרים עולות בהתמדה
הסוחרים במסחר אלקטרוני עשויים לספק חוויית קנייה נחותה מבלי לדעת זאת, על פי סקר שנערך בקרב 1,000 צרכנים אמריקאים. הסקר של Deloitte Digital מאוקטובר 2023 מהווה תזכורת טובה לפער רב השנים בין האופן שבו סוחרים וקונים תופסים את חווית המסחר האלקטרוני. סוחרים מקוונים נוטים להעריך ביתר את הערכת הלקוחות לחוויות הקנייה. בשורה התחתונה, צמצום הפער הזה צריך להיות מטרה מפתח בבניית חנות וירטואלית.
פער תפיסה משמעותי
על פי הסקר, כ-80% מהמותגים שמוכרים באינטרנט "מאמינים שהצרכנים מתרשמים מחוויות הקנייה המקוונות שהם מספקים. עם זאת, פחות ממחצית מהצרכנים באמת מתרשמים". לפי דוח של חברת המחקר Gartner מ-2015, עובדים רבים רואים פער ניכר בין העיצוב והשימושיות של התוכנות שהם משתמשים בהן מחוץ לעבודה לעומת תוכנות שהם משתמשים בהן במקום העבודה. כך גם במסחר אלקטרוני - יצרני תוכנה סבורים שחוויית המשתמש טובה, אך לקוחותיהם לא תמיד מסכימים. בבניית חנות וירטואלית, חשוב מאוד להיות מודעים לפערים אלו.
למה קיים פער?
הסיבה הסבירה ביותר לפער היא שציפיות הלקוחות משתנות במהירות. לדוגמה, L.L.Bean ו-Amazon שינו את הציפיות כאשר חלצו בדרך של משלוחים חינם. עד מהרה, משלוח חינם כבר לא הספיק. הוא גם היה צריך להיות מהיר. אז "משלוח מהיר" השתנה מחמישה ימים לשניים, ליום אחד, וכעת אפילו באותו יום במיקומים מסוימים. סוחרים מקוונים - או ליתר דיוק מפתחים של פלטפורמות מסחר אלקטרוני - שמשפרים את חווית הקנייה, קובעים רף חדש ללקוחותיהם. מכאן הפער בתפיסה.
נתונים מדאיגים
על פי דוח של Accenture, 48% מהצרכנים המקוונים מתוסכלים מחוויית הקנייה הנוכחית שלהם. 45% יעברו למותג אחר בשל חוויה לא מספקת, ו-81% יעברו למתחרה לאחר שלוש חוויות גרועות או פחות. למעשה, מחקר של חברת CX Network מצא כי 40% מהצרכנים עברו למתחרה בשל חוויה לא טובה בחנות וירטואלית, וזה עלה לחברות כ-75 מיליארד דולר בשנה.
לנקוט פעולה
העובדה שקונים תמיד מחפשים חוויית מסחר אלקטרוני טובה יותר צריכה לתמרץ חברות לפעולה. ראשית, הפער עלול להתרחב. מוכרים ופלטפורמות מקוונים שאינם עומדים בציפיות הקונים מסתכנים באובדן הכנסות או גרוע מכך. שנית, צמצום פער התפיסה הוא הזדמנות תחרותית. סקר של Deloitte Digital מצא כי "לקוחות מוציאים 37% יותר עם מותגים שמספקים חוויות מסחר עקביות וחיוביות".
התמקדות ביסודות
לנקוט פעולה לא אומר לרדוף אחרי אופנות חולפות. יש להתמקד קודם כל בדברים החיוניים. הסקר של Deloitte Digital זיהה ארבעה מאפיינים מרכזיים של מסחר אלקטרוני שבהם קיים פער תפיסתי:
- זמינות מלאי ברורה (77% תפיסת מותג מול 54% תפיסת קונים)
- החזרות והחלפות קלות (80% מול 59%)
- עדכוני משלוחים פרואקטיביים (78% מול 59%)
- חיפוש וגילוי מדויקים (79% מול 63%)
גם כאשר הפער נראה יחסית קטן, כמו בחיפוש וגילוי מדויקים, עדיין יש הזדמנות לשיפור. לפי דוח של מכון המחקר Baymard, 42% מ-133 חנויות המסחר האלקטרוני הגדולות שנסקרו סבלו מבעיות בחיפוש באתר.
כדי לשפר ולייעל את תהליך בניית חנות וירטואלית, על המוכרים לחקור מדוע הם מעריכים ביתר את תפיסות הקונים החיוביות. למשל, ניתן להשתמש בסקרי לקוחות ובניתוח נתוני אתר בזמן אמת כדי להבין היכן יש פערים. חשוב למדוד באופן סדיר את תפיסות הקונים ולעדכן תכונות בהתאם.
דרכים לשיפור
בנוסף לטיפול בפערים המרכזיים שצוינו, הנה כמה רעיונות לשיפור חוויית הלקוח בבניית חנות וירטואלית:
- ספקו אפשרויות משלוח ואיסוף גמישות יותר
- השתמשו ב-AI או בטכנולוגיית AR כדי לעזור ללקוחות להמחיש ולבחון את המוצרים
- צרו חוויית קנייה סלולרית חלקה
- שפרו את ניווט האתר והמהירות
- הטמיעו ממשקי תשלום מהירים ומאובטחים
- ספקו שירות לקוחות מקיף ורב-ערוצי
לסיכום, קונים מקוונים מצפים ליותר מהמוכרים, ועומדים על כך שחוויית המסחר האלקטרוני שלהם תהיה יוצאת דופן. בעוד שקיים פער משמעותי בין האופן שבו סוחרים וקונים תופסים את החוויה הזו, מוכרים יכולים לנקוט פעולות כדי לצמצם פער זה. התמקדות במאפיינים ובשירותים היסודיים בבניית חנות וירטואלית, תוך שימוש בנתונים כדי להבין את צרכי הלקוחות, היא המפתח להצלחה ארוכת טווח בנוף המסחר האלקטרוני התחרותי.
שתף