מתן קול חדש לשימור לקוחות במסחר אלקטרוני

מתן קול חדש לשימור לקוחות במסחר אלקטרוני

קמעונאים מכל גודל יכולים כיום להציע ללקוחותיהם התראות קוליות באמצעות עוזרים וירטואליים כמו Alexa, Siri, Google ודומיהם, ובכך לחזק את שימור הלקוחות בדומה לאסטרטגיה של אמזון.

דמיינו לקוח עם מכשיר Amazon Echo. כאשר FedEx או שירות הדואר של ארה"ב מספקים הזמנה, נורה צהובה על ה-Echo מתריעה בפני הלקוח, שפונה ל-Alexa בשאלה. "ההזמנה שלך מאמזון הכוללת קפה הגיעה," עונה Alexa.

הודעה קולית זו מועילה לאמזון בכמה אופנים. ראשית, היא מכריזה את שם החברה, אמזון, ומחזקת את המותג. שנית, היא משתפת מסר מועיל בפורמט נוח, מה שמחזק את הקשר עם הלקוח.

נוסף על כך, לקוח המחפש סטטוס של הזמנה פתוחה יכול לבקש מ-Alexa עדכון. ולבסוף, כלי רכב כוללים כיום את Alexa (ועוזרים קוליים אחרים). נהג יכול לבקש סטטוס הזמנה או אפילו לבצע רכישה במהלך הנסיעה.

שימור לקוחות Shilp Agarwal הוא מנכ"ל ומייסד-שותף של Blutag, פלטפורמת SaaS לבניית אפליקציות קוליות לקמעונאות. הוא ואחרים מקווים שהמדיום יוכל לצמוח כדי לאפשר מסע רכישה שלם. עם זאת, התראות לבדן מהוות אחת מנקודות הכניסה הטובות ביותר לבדיקת הערוץ.

חשבו על זה כך. רכישה ושימור לקוחות הם עמודי התווך של צמיחה במסחר אלקטרוני. על בעל עסק או מותג ישיר לצרכן לרכוש תחילה לקוחות ולאחר מכן לעבוד כדי לשמר אותם. טקטיקות הרכישה כוללות בדרך כלל פרסום, שיווק תוכן ואופטימיזציה למנועי חיפוש. שימור אותם לקוחות מתמקד בשיווק מחזור חיים, תוכן שיווקי נוסף וחוויה הכוללת. התראות קוליות יכולות לתת מענה להיבט השלישי הזה של שימור לקוחות - חוויית הלקוח.

רכישת לקוחות עשויה להיות החלק המהנה ביותר בשיווק קמעונאי מקוון. הרכישה יכולה להרגיש כמו מכונה מייצרת כסף - מצא ערוץ כמו מודעות בMeta שמניע באופן עקבי מכירות רווחיות בקצב מהיר ועז.

מותגים דיגיטליים רבים מייצרים כמעט את כל ההכנסות שלהם דרך ערוץ רכישה בתשלום. ככל שמשקיעים יותר, כך הרווחים מאיצים - מכונית מרוץ של הכנסות.

שימור לקוחות הוא פחות מרשים, אך גם הוא ערוץ צמיחה יציב עם יתרונות ייחודיים. ראשית, שיווק ללקוחות זול יותר מאשר רכישתם. עלות יצירת מכירה מסדרת מודעות גבוהה כמעט בוודאות מאשר מרשימת אימייל או הודעות טקסט.

יתר על כן, לקוחות נאמנים מוציאים יותר. תלוי במקור, כמו דוח של Adobe מלפני עשור (PDF), לקוחות חוזרים יש ערך הזמנה ממוצע הגבוה פי שלושה עד חמישה מקונים חדשים.

לבסוף, עסק ששומר על לקוחותיו יכול להשקיע יותר ברכישת לקוחות חדשים. זה חיוני בשווקים תחרותיים מאוד.

התראה קולית בהקשר זה, התראת משלוח פשוטה יכולה לעזור לקמעונאי או למותג, כפי שהיא עוזרת לאמזון. השם של המותג מושמע שוב בקול רם, מה שעשוי להגביר את המודעות ולהזכיר ללקוח את החנות ואת מוצריה. הקונים גם מעריכים את הנוחות.

חנויות Shopify יכולות להשתמש באפליקציה החינמית של Blutag כדי לאפשר התראות Alexa. חנויות אחרות יכולות לערב מפתח כדי להתחבר ל-Alexa ולעוזרים דומים באמצעות ממשק תכנות יישומים - ממשק ה-Alexa Voice Service, למשל. זהו פרויקט ברמה בינונית שניתן לבצע באופן עצמאי, בדומה לצורות אחרות של פיתוח יישומים.

לאחר הגדרת התראות קוליות, העסק יכול למדוד את ההשפעה על שימור הלקוחות. זו התקדמות שאגרוול תיאר. הוא ייסד חנות מקוונת, Szul Jewelry, בשנת 2000. העסק שגשג. אבל כשהמיתון הגדול הכה ב-2007, רכישת לקוחות הייתה קשה הרבה יותר.

"בנקודה זו התחלתי להתמקד בשימור לקוחות", אמר אגרוול. "עלויות הרכישה היו לא צפויות, אבל היו לנו לקוחות קיימים, ואם הם יבצעו כמה רכישות נוספות, יכולנו להגדיל את ערך חיי הלקוח שלהם."

באותה תקופה פנה אגרוול לשיווק מחזור חיים. קונה שקנה טבעת אירוסין יקבל אימייל שמקדם את כל הסט. קנו סט טבעות נישואין, ותקבלו אימייל המציע מתנות למסיבת החתונה.

חוויה זו התמקדה אגרוול במעורבות הלקוח ובאינטראקציות מעבר לדפדפן האינטרנט.

תחילת הדרך בעת בניית חנות וירטואלית, נסו לבדוק האם לקוחות המקבלים התראות קוליות קונים שוב בשיעור גבוה יותר מאחרים. שקלו להציע התראות על מוצרים שחזרו למלאי ללקוחות שהזמינו אותם. לאחר מכן התנסו באינטראקציות אחרות. שלבו הודעת טקסט עוקבת עם ההתראה הקולית כדי לבנות חוויות מחזור חיים.

בניית חנות וירטואלית מצליחה דורשת מעבר לעיצוב אתר מרהיב. היא מחייבת חשיבה מחוץ לקופסה ואימוץ טכנולוגיות חדשות כדי למשוך ולשמר לקוחות לאורך זמן. שילוב התראות קוליות הוא דוגמה מצוינת לחדשנות שיכולה לתרום רבות לבניית חנות וירטואלית מצליחה.

כדי להפיק את המרב מהתראות קוליות בבניית חנות וירטואלית, חשוב למדוד את ההשפעה שלהן ולהתאים אותן באופן מתמיד. התחילו בהתראות פשוטות על משלוחים וזמינות מלאי, ובהדרגה הרחיבו לסוגי אינטראקציות נוספים המותאמים לחוויית הלקוח הכוללת שלכם.

בניית חנות וירטואלית תחרותית ומשגשגת בעידן הנוכחי מחייבת אימוץ של שיטות מתקדמות לשימור ומעורבות לקוחות. התראות קוליות הן כלי עוצמתי במיוחד, שיכול להעניק לחנות שלכם יתרון ייחודי וקול (תרתי משמע) בולט בשוק הצפוף. העזו לבדוק ולשלב אותן בבניית חנות וירטואלית, ותופתעו מהתוצאות.