מדוע שירות לקוחות הוא המפתח לכלכלה איתנה - ותפקידן של חנויות וירטואליות
הבנת הפער בין כלכלה תוססת לבין תחושות צרכניות שליליות ניתנת להשגה בבחינת כלכלת השירותים. עובדי שירות הלקוחות בחזית, במיוחד בענף הקמעונאות, התמודדו עם אתגרים משמעותיים בשנים האחרונות. ניתן לקבל תובנות על כך על ידי בחינת עלויות אספקת שירות הלקוחות והתפתחותו לפני, במהלך ואחרי מגפת הקורונה.
טרום-קורונה: שירות מלא בכלכלה משגשגת לפני המגפה, הכלכלה שגשגה, ספקי השירות הועסקו במלואם והיו שפע עסקים מוכווני שירות. הסטטוס קוו של שירות לקוחות זמין נשמר, עם דגש חזק על מגע אישי ושביעות רצון הלקוח. בישראל, על פי נתוני הלמ"ס, היו בשנת 2019 כ-3.1 מיליון משרות בענפי המסחר והשירותים.
בזמן הקורונה: צמצום שירות וירידה בשביעות רצון המגפה הובילה לפיטורים נרחבים של ספקי שירות, במיוחד בקמעונאות. חנויות רבות נאלצו להיסגר, ואלו שנותרו פתוחות פעלו עם מינימום עובדים. בתקופה זו חלה ירידה דרסטית בזמינות שירות הלקוחות, מה שתרם לירידה בשביעות רצון הצרכנים. על פי סקרי בנק ישראל, המדד לציפיות הצרכנים ירד ב-2020 ביותר מ-25 נקודות.
פוסט-קורונה: החזרה לשגרה המאתגרת עם פתיחת החנויות מחדש, חלק מהעובדים חזרו לעבודה, אך המחסור בכוח אדם נמשך. אלה שחזרו היו לעתים קרובות עמוסים ולחוצים, מה שהוביל לירידה באיכות השירות. התעשייה התקשתה להסתגל למציאות החדשה, וההשפעה על העובדים והלקוחות הייתה משמעותית. שיעור המשרות הפנויות בשירותים עלה ביותר מ-50% ב-2021 לעומת 2020.
ההווה: שינויים מקלים בהספקת שירות בעוד הערך של שירות לקוחות עובר בחינה מחודשת, עלות שירות אנושי עלתה, בין היתר בשל האינפלציה וקשיי הרווחיות בענפי הקמעונאות והשירותים. חלק מהמסעדות הטילו 10% דמי שירות, שנתקלו בהתנגדות צרכנית למרות שמטרתם היא התמודדות עם עליות המחירים. בינה מלאכותית נכנסת לתמונה כדרך לצמצום צרכי כוח האדם, אך היא אינה מחליפה את הצורך באינטראקציה אנושית מצד הלקוחות.
שירות לקוחות במאה ה-21 צרכנים מעריכים מגע אנושי, אך עדיין אין נוסחה מנצחת למימון עלויותיו הגבוהות. לדוגמה, בחנויות הפיזיות של ציוד הרכיבה Dover Saddlery, לקוחות מעדיפים את החוויה בחנות על פני קנייה מקוונת בזכות האינטראקציה עם צוות בעל ידע וניסיון. זאת בניגוד לתחזיות על "מותו" של הריטייל הפיזי.
כאן נכנס לתמונה תפקידן של חנויות וירטואליות:
- בניית חנות וירטואלית מנגישה את קהל הלקוחות באופן משמעותי, תוך חיסכון בהוצאות שוטפות של חנות פיזית כמו שכירות.
- אלמנטים של שירות אישי ניתנים לשילוב בחנות וירטואלית, כמו ייעוץ און ליין או צ'אטים עם נציגי מכירות.
- פלטפורמות לבניית חנות וירטואלית כמו Shopify ו-Wix מספקות כלים נוחים לשימוש גם ללא ידע טכני מעמיק.
- חווית משתמש מותאמת אישית וממליצים וירטואליים הם רק חלק מהפתרונות שטכנולוגיות בינה מלאכותית מציעות לחיזוק השירות גם בחנויות וירטואליות.
- האפשרות לאסוף ולנתח מידע על התנהגות לקוחות בקלות, מאפשרת לבעלי חנויות וירטואליות להעניק שירות מותאם ומיטבי - גם אונליין.
אז על אף העלויות הגבוהות של שירות אנושי, בניית חנות וירטואלית מציעה דרכים חדשניות לשלב בין המגע האישי הנחוץ לבין התייעלות תפעולית.
המציאות הכלכלית של עובדי השירות למרות הנתונים הכלכליים החיוביים, עובדי השירות בשכר נמוך מרגישים את שחיקת כוח הקנייה שלהם עקב האינפלציה. מעסיקים מתוסכלים מהעלייה בעלויות השכר ללא עלייה מקבילה בתפוקה או ברווחיות. המאבק להעלאת שכר המינימום, אף ל-50 ש"ח לשעה כפי שהוצע לאחרונה, ממחיש את האתגר של סיפוק תנאי ההעסקה הראויים לעובדים תוך שמירה על כדאיות עסקית.
לסיכום, אקונומיסטים עשויים לראות כלכלה איתנה דרך נתונים ומדדים, אבל זו לא הרגשת עובדי השירות בשטח. רק כאשר שירות הלקוחות יחזור להיות מרכיב מפתח ברווחיות העסקית, ייווצרו התנאים לכלכלה מאוזנת שבה גם העובדים וגם המעסיקים חשים ביטחון ואופטימיות.
בהקשר הזה, בניית חנות וירטואלית יכולה להוות חלק מהפתרון, על ידי שחרור משאבים להשקעה בשירות לקוחות איכותי מבלי להתפשר על הרווחיות. בין אם מדובר בעסק גדול או קטן, ההזדמנות לתת שירות מעולה ללקוח קיימת גם בסביבה הדיגיטלית - צריך רק ללמוד כיצד לנצל אותה נכון.
רוצים ללמוד עוד על בניית חנות וירטואלית שמשלבת חוויית שירות מנצחת עם רווחיות? צרו קשר עם המומחים שלנו לייעוץ ראשוני חינם.
שתף