כיצד חוסר אמון ושימושיות לקויה בחנויות וירטואליות מסכנים את העסקים

כיצד חוסר אמון ושימושיות לקויה בחנויות וירטואליות מסכנים את העסקים

חוסר האמון באופן שבו קמעונאים מקוונים מטפלים במידע האישי של הלקוחות נמצא בשיא כל הזמנים, ועולה לסוחרים בהכנסות אבודות ובהזמנות המשך. מחקר חדש של Thales מדגיש את הטבע הקריטי של הנושאים האלה.

על פי המחקר, למעלה מרבע (26%) מהצרכנים נטשו מותג ב-12 החודשים האחרונים בשל חששות פרטיות. יצירת רמת אמון גבוהה אינה עוד אלטרנטיבה "או/או"; היא הופכת לבסיס חשוב יותר ויותר להצלחה של קמעונאים דיגיטליים, אם לא להישרדותם.

מדד האמון הדיגיטלי לשנת 2024 של Thales, שהתפרסם בפברואר, חושף כי רק 8% מהצרכנים מרגישים בנוח לשתף את הפרטים האישיים שלהם עם ספקים מקוונים. הדוח, שמבוסס על תשובות של 12,426 צרכנים ברחבי העולם, מאתגר את הפופולריות הגוברת של קניות באינטרנט. חוסר האמון הזה חורג מעבר למזון ומוצרים, ופוגע גם בחברות מדיה, בידור, מדיה חברתית ולוגיסטיקה, שמדשדשות בתחתית הדירוגים.

נתון מטריד נוסף מראה שמעל 90% מהצרכנים מאמינים שאבטחת נתונים ופרטיות חשובים יותר מתמיד בעידן הדיגיטלי. בפרט בבניית חנות וירטואלית, שמערבת איסוף מידע רגיש כמו פרטי תשלום, פרטי לקוח והיסטוריית רכישות, יש להקפיד על מדיניות פרטיות שקופה ואבטחה ברמה הגבוהה ביותר.

איזון בין אבטחה לחוויה

Thales מצאה שמרבית לקוחות הקמעונאות דורשים כיום איזון טוב בין אבטחה לחוויה דיגיטלית חיובית בכל המפגשים העסקיים המקוונים. צורות חדשות של מעורבות מקוונת מציבות מכשולים בפני הבטחת אמון הלקוחות. צרכנים נותנים יותר אמון בבנקאות, בריאות ושירותי ממשל, ענפים שעוברים רגולציה מחמירה ומטפלים במידע רגיש באמצעי אבטחה מחמירים.

כדאי גם לחנויות וירטואליות ללמוד מהגופים האלה ולאמץ תקנים מחמירים, כמו PCI DSS לעיבוד תשלומים או GDPR להגנת המידע האישי. שימוש באבטחת SSL, אימות דו-שלבי והצפנת נתונים יכול להרגיע את הדאגות של הלקוחות ולחזק את הביטחון. במקביל, חשוב לשמור על חוויית משתמש חלקה ואינטואיטיבית, כדי שאמצעי האבטחה לא יהוו חיכוך מיותר בתהליך הרכישה.

חששות לפרטיות והתנהגות הצרכנים

דוח השנה דירג את הקמעונאות כאחד מהענפים שזוכים להכי פחות אמון. הרבה מעבר להכרה הברורה בצורך בפרטיות הנתונים, חסרות תוצאות פעולה. לדינמיקה האזורית יש תפקיד משמעותי; לדוגמה, אכיפה חזקה של GDPR באירופה דחפה את שחקני הקמעונאות ליישם פרקטיקות טובות יותר לפרטיות נתוני צרכנים. הקנס על הפרת הגנת המידע של H&M היה קריאת השכמה משמעותית לתעשייה, המדגישה שקמעונאים חייבים לתעדף את פרטיות הנתונים לא רק לצורך ציות לרגולציה, אלא בגלל שהלקוחות שלהם דורשים זאת.

סקר של חברת המחקר GlobalWebIndex מצא שמעל 80% מהצרכנים מעדיפים מותגים שהם יכולים לבטוח בהם עם המידע האישי שלהם. ההשלכות של אובדן אמון הן כבדות: 75% מהצרכנים טוענים שהם לא קונים מחברות שיש להם ספקות לגבי דרך הטיפול שלהן בנתוני המשתמשים.

טיפוס במדד האמון הדיגיטלי

הדו"ח מחזק שפרטיות ואבטחה אינן ניתנות למיקוח. בעוד ש-89% מהלקוחות מוכנים לשתף את הנתונים שלהם עם ארגונים, 29% נטשו מותג בשנה האחרונה עקב דרישות נתונים מופרזות. יתר על כן, 87% מהצרכנים מצפים לאיזושהי רמה של זכויות פרטיות מחברות מקוונות, כמו מידע על איסוף נתונים (55%), מחיקת פרטים אישיים (53%) ותיקון הנתונים שלהם (39%).

במסגרת בניית חנות וירטואלית, יש לגבש מדיניות פרטיות ברורה ונהלים אתיים לאיסוף ושימוש במידע אישי. הצגה בולטת של מדיניות הפרטיות, מתן שקיפות ואפשרויות שליטה ללקוח על המידע שלו, ושילוב כלים לניהול הסכמה והעדפות, יתרמו רבות לבניית האמון.

שימושיות אתר ונאמנות לקוחות

דוח Thales הדגיש גם את התפקיד המכריע של חוויית אתר חלקה בשמירה על נאמנות לקוחות. בנוסף לחששות לפרטיות, חוויה מקוונת מתסכלת יכולה להרחיק לקוחות. מעל חמישית (22%) מהצרכנים ינטשו אינטראקציה מקוונת מיד כשהם נתקלים בתסכול, כמו חלונות קופצים של פרסומות (71%), איפוסי סיסמה (64%) והזנה מחדש של מידע אישי (64%).

"הממצאים שלנו חשפו ש-93% מהצרכנים מוותרים על מותג מקוון אחרי חמש דקות או פחות אם הם נתקלים בחוויה מתסכלת. למעשה, 25% מוותרים כבר תוך דקה או שתיים", אמר איקבל. זה מדגיש את החשיבות של חוויה דיגיטלית חלקה לשימור לקוחות.

כשאנו בונים חנות וירטואלית, יש להקפיד על ניווט נוח, עיצוב נקי, טעינה מהירה ואפשרויות תשלום מותאמות. אופטימיזציה למובייל, מנוע חיפוש יעיל, ותיאורי מוצר איכותיים יכולים להקל על תהליך הרכישה. מתן אפשרות ללקוחות לשמור פרטים לרכישה חוזרת, וסנכרון נתונים בין הפלטפורמות, ימנעו הזנה מרובה ומיותרת.

פעולה מעבר לדיבורים

קמעונאים כבר לא יכולים להרשות לעצמם רק "הצהרות כוונות" ריקות לגבי פרטיות ואבטחת נתונים. עם תקנות כמו GDPR באירופה וחקיקה מתהווה בארה"ב, כמו CCPA של קליפורניה ו-VCPA של וירג'יניה, צפויות עוד פעולות רגולטוריות. השיח הזה רק יגבר בחשיבותו, ויבטיח שהזכות לפרטיות ולאבטחה תהפוך לבלתי ניתנת למיקוח.

אסטרטגיית אומניצ'נל

הדוח הדגיש גם את החשיבות של אסטרטגיית אומניצ'נל (Omnichannel) יעילה. בעוד דוא"ל (40%) ושיחות טלפון (28%) הם ערוצי התקשורת המועדפים, אינטראקציות בחנות פיזית נותרו משמעותיות (32%). קמעונאים צריכים לבנות חוויה עקבית וחוצת ערוצים כדי לענות על ציפיות הלקוחות.

כך למשל, בניית חנות וירטואלית בסנכרון עם חנות פיזית - המאפשרת בדיקה של זמינות מלאי בזמן אמת, איסוף עצמי, החזרות והתאמה אישית - יכולה להעצים את ההתנסות וליצור חוויה אינטגרטיבית וחלקה בין הערוצים. המפתח הוא הקשבה ללקוח ומענה מותאם לצרכים המשתנים שלו.

המטרה הסופית

אמון אינו מושג מונוליתי, במיוחד בעולם הדיגיטלי. על מותגי הקמעונאות לפתח את הנוסחה המיוחדת שלהם למדידת אמון, ולהבין שתפיסת האמון משתנה בין תעשיות. Thales מדגיש את הצורך ביכולות יסוד בערוצים דיגיטליים כדי להתאים בקרות פרטיות ואבטחה. ללא יכולות אלו, חברות מסתכנות בנטישה מתמדת עקב ציפיות שלא מתממשות ומערכות מיושנות.

"אם אתם עדיין נשענים על מערכות מורשת, לעתים קרובות מונוליתיות, כדי לענות על הצרכים המודרניים והמתפתחים במהירות של צרכנים ורגולטורים כאחת, אתם לא מוכנים לעתיד", סיכם איקבל.

על ידי התמודדות הן עם חששות לפרטיות והן עם בעיות שימושיות, קמעונאים יכולים לבנות אמון חזק יותר עם צרכנים, ובסופו של דבר להניע נאמנות וצמיחת הכנסות.

רוצים ללמוד כיצד לבנות נכון חנות ווירטואלית? פנו אלינו לייעוץ מקצועי ואישי ללא עלות.