הנטל הכספי העצום של החזרות במסחר המקוון על העסקים והסביבה

הנטל הכספי העצום של החזרות במסחר המקוון על העסקים והסביבה

קניות מקוונות והחזרת מוצרים עולות למוכרים מיליארדי דולרים, פולטות מיליוני טונות של פחמן דו-חמצני לאטמוספירה, ומשליכות מיליארדי ק"ג של פסולת למזבלות, על פי דוח של חברה עולמית לניקוי פלסטיק.

בשנת 2022 בלבד, החזרות עלו לקמעונאים מקוונים 816 מיליארד דולר, כפי שצוין בדוח של CleanHub. הנטל הכספי מדהים, אך ההשפעה הסביבתית מדאיגה לא פחות. מדי שנה, לקוחות מחזירים עד 30% ממוצרים שנרכשו באינטרנט - פי שלושה מהכמות המוחזרת לחנויות פיזיות - ופולטים 24 מיליון טון של פליטות CO2.

על פי נתוני הלמ"ס, ב-2021 רכשו הישראלים מוצרים ושירותים באינטרנט בהיקף של כ-23 מיליארד ש"ח. זינוק של יותר מ-200% לעומת 2014. בהנחה ששיעורי ההחזרה בישראל דומים לאלו הגלובליים, מדובר בכ-7 מיליארד ש"ח של מוצרים מוחזרים, ובפליטת מאות אלפי טונות של גזי חממה מדי שנה.

הדוח הוסיף כי לאחר שפריט מוחזר, לעתים קרובות קמעונאים מוצאים זאת זול יותר להשליך אותו מאשר למכור אותו מחדש. ב-2022, התוצאה הייתה 9.5 מיליארד ק"ג של החזרות שנשלחו למזבלות. פסולת זו תורמת באופן משמעותי לגלישת המזבלות ולזיהום הסביבה.

הבדלים מהותיים בין רכישה מקוונת לקנייה פיזית

סגנית נשיא השיווק של CleanHub, ניקי סטונס, טוענת כי הנוחות תורמת למספר הלא פרופורציונלי של החזרות מקוונות. "קניות באינטרנט מתוכננות להיות קלות ככל האפשר", היא אמרה ל-E-Commerce Times. "הקונים מנסים בבית, ואם המוצר לא עומד בציפיות, ניתן פשוט להחזיר אותו במאמץ מועט מאוד. עבור רכישות בחנות, על הקונים לקחת פיזית את המוצר הלא רצוי בחזרה לחנות".

ג'ייסון דייויס, מייסד חברת הייעוץ Makarios Marketing בהנרייטה, ניו יורק, הסביר: "הניגוד החד בשיעורי ההחזרה בין רכישות מקוונות לרכישות בחנות נובע בעיקר מהמגבלות המובנות של קניות באינטרנט. צרכנים לא יכולים לקיים אינטראקציה פיזית עם מוצרים, מה שמוביל לחוסר התאמה בציפיות סביב התאמה, איכות ומראה".

בבואנו לבנות חנות וירטואלית, עלינו להתחשב בהבדלים אלו ולמצוא דרכים לגשר על הפער. לדוגמה, הוספת תמונות איכותיות, וידאו של המוצר מכל זווית, ותיאורים מפורטים יכולים לספק קירבה מרבית לחוויית הקנייה בחנות פיזית ולצמצם את אי הוודאות.

שינוי תפיסתי בניהול החזרות

לדברי המנכ"ל של חברת ניהול ההחזרות goTRG, סנדר שמיש, 49% מהקמעונאים רואים כיום בהחזרות בעיה חמורה, במיוחד בעונת החגים. "הנפח ההולך וגדל של קניות מקוונות, לצד קלות מדיניות ההחזרה, תרמו למגמה זו", הוא אמר. "בדרך כלל, עסקי מסחר אלקטרוני רואים שיעור החזרה הנע בין 20% ל-30%, עם גורמים תורמים כמו חוסר שביעות רצון מהמוצר, מידול שגוי, או חוסר התאמה בין המוצר בפועל לציפיות הלקוח".

כדי למנוע מוצרים מוחזרים מלהגיע למזבלות, שמיש ממליץ לקמעונאים להפוך לשותפים פעילים בכלכלה מעגלית. "בעוד שרוב ההחזרות לא ניתנות למלאי מחדש באופן מיידי, עדיין ניתן להציל אותן באמצעות שירותי שיפוץ ושיקום על ידי מומחי שרשרת אספקה הפוכה, ולמכור אותן מחדש בשווקים משניים".

דייויס הסכים כי הנתונים מדאיגים אך לא מפתיעים. "הפתרונות טמונים בלוגיסטיקה חדשנית, כמו תהליכי החזרה מוזרמים המשלבים בדיקות איכות ומלאי מחדש מיידי, וניצול טכנולוגיה להדמיה טובה יותר של מוצרים כדי להפחית את שיעורי ההחזרה".

אריזות וענף האופנה תחת זרקור

גורם נוסף שזוהה בדוח של CleanHub כתורם משמעותי להשפעות הסביבתיות השליליות של קניות מקוונות הוא אריזות. קניות באינטרנט מייצרות פי 4.8 יותר פסולת אריזות מחנויות פיזיות. סטונס הסבירה כי "קניות מקוונות דורשות אריזה נוספת כדי להבטיח שהמוצרים מוגנים היטב ומגיעים לקונה במצב מושלם. חלק מהקמעונאים אף מעודדים לקוחות להשתמש בחומרים נוספים בתהליך ההחזרה".

בעת בניית חנות וירטואלית, יש לשקול בקפידה את אפשרויות האריזה ולאמץ פרקטיקות בנות קיימא. למשל, שימוש באריזות ממוחזרות או שניתן למחזר, צמצום הציפוי הפלסטי, וקידום שימוש חוזר באריזות המשלוח להחזרות.

הדוח ציין גם כי אופנה היא מקור מרכזי להחזרות עבור קונים מקוונים. קיים שיעור החזרה ממוצע של 32% לבגדים, בהשוואה ל-7% למוצרי אלקטרוניקה. לקוחות שמודדים בגדים - או אפילו לובשים אותם פעם אחת לפני שמחזירים - מקשים על מכירה חוזרת של הפריטים, כלומר הם לעתים קרובות נשלחים ישירות למזבלה.

כדי להתמודד עם האתגר הייחודי הזה, מותגי אופנה מקוונים יכולים להטמיע פתרונות מדידה וירטואלית, סימולציות גודל ותמונות לבוש ריאליסטיות בחנויות וירטואליות שלהם. טכנולוגיות מתקדמות אלו מספקות מידע מדויק יותר ללקוחות ומסייעות בהגדלת שביעות הרצון ובהפחתת ההחזרות.

מסקנות והמלצות לעתיד

האתגר של החזרות במסחר המקוון הוא רב-ממדי, וכרוך בעלויות כספיות וסביבתיות משמעותיות. בהיערכות נכונה וביישום אסטרטגיות מתאימות, קמעונאים ויזמים יכולים למזער את ההשפעות השליליות, להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות ולצמצם את טביעת הרגל הסביבתית של העסק שלהם.

בבניית חנות וירטואלית חדשה או בשדרוג חנות קיימת, חשוב לשים דגש על מדיניות החזרות ברורה, ייעול לוגיסטי, הפחתת אריזות מיותרות ושימוש בטכנולוגיה חכמה לצמצום אי התאמות והפתעות. תהליך החזרות חייב להיות פשוט, נגיש ושקוף ללקוח, תוך מתן מידע מדויק על לוחות הזמנים, דרכי המשלוח והתנאים.

בנוסף, שילוב אלמנטים של כלכלה מעגלית, כמו שיווק מוצרים מחודשים ומשופצים, תרומה לארגוני צדקה, או תוכניות למחזור והשכרה, יכולים לתרום משמעותית להפחתת הפסולת והפליטות. חשוב לראות בפתרון בעיית ההחזרות לא רק אתגר תפעולי, אלא הזדמנות להטמעת ערכים של קיימות ואחריות סביבתית בליבת העסק.

עם הבנה מעמיקה של ההיבטים הפסיכולוגיים והצרכניים, ועם השקעה במערכות ובפרקטיקות מתקדמות, קמעונאים מקוונים יכולים להפחית משמעותית את הנטל הכלכלי והסביבתי של החזרות, תוך חיזוק האמון והקשר עם לקוחותיהם.

רוצים ללמוד עוד על ניהול יעיל של חנות וירטואלית? צרו קשר עם המומחים שלנו לפגישת ייעוץ אישית ללא עלות! נשמח לשתף אתכם בתובנות ובכלים שיעזרו לכם לצמצם את ההשפעות השליליות, לשפר את חווית הלקוח ולבנות עסק מקוון בר-קיימא ורווחי.